优化服务管理越来越规范

2024年5月上旬，大埔当地居民刘先生将一面写有“为民服务暖人心，排忧解难似亲人”的锦旗送到大埔县政务服务中心，向为其办理“梅州惠民保”理赔服务的医保中心窗口工作人员表示感谢，点赞他们主动靠前、热情服务，耐心解答让其不用来回跑动收集资料，得以顺利理赔。

这样温情的“故事”并不是个例。“让前来办事的群众少跑一次腿、少等一分钟，这就要求我们医保窗口工作人员对相关政策和业务要非常熟悉。”大埔县政务服务中心医保中心前台组组长杨永丽告诉记者，去年以来，医保中心窗口工作人员以主动、耐心、高效的服务获得了广大群众点赞，并收到多面锦旗，其中热情、耐心、熟练、高效是群众口中出现频率最高的词汇。

每一份满意的答卷背后，都是政务服务质量不断优化的成果。目前，大埔县政务服务中心办理大厅分类设置了公安、自然资源、人社、医保、社保、税务、公积金、市场监管、民政等21个外驻单位，涵盖了百姓生活的方方面面。

近年来，大埔县政务和数据局持续改进作风、狠抓落实，聚焦企业群众办事需求，优化服务细节，配齐便民设施、完善服务功能，不断提升政务服务能力水平，竭力为群众提供全方位、高效率的“一站式”服务。

“办事窗口前的扫码服务太方便了，不仅可以查询办理事项所需的资料，还能迅速办理相关业务，不仅节省了我们的时间，也大大提高了办事效率。”近日，湖寮镇居民罗女士在大埔县政务服务中心办理业务时由衷赞叹道。

据大埔县政务和数据局党组成员、政务服务中心主任廖锦煌介绍，他们制作了专门的二维码链接广东政务服务网，全面集成县级部门政务服务办事指南。群众可以通过扫描二维码进入政务服务中心首页，选择办事单位，开展全流程网上业务查询和办理，有力支撑了网上政务服务“一网通办”。中心首页还提供了线下大厅各窗口的联系方式，以及政务服务“好差评”和梅州市12345政务服务便民热线链接，极大地方便了群众办理业务。“这种线上线下一体化的服务模式，能满足不同需求的办事群众，提升办事效率，同时也能确保群众看到的办事指南始终是最新的，有力推进了窗口服务向数字化、便利化的提升。”廖锦煌说道。

企业和群众的需求在哪里，政务服务就应该跟进到哪里。2024年7月上旬，大埔县税务部门在政务服务中心大厅和办税服务大厅推出“开业第一课”，帮助新办企业纳税人快速掌握新办企业涉及的税费事项及办理流程，尽快度过“新手期”，走出办税“新手村”，切实解决新办企业纳税人最迫切的问题。

去年7月，伴随暑假的到来，为满足广大学生和家长出境旅游、探亲等需求，解决部分学生和家长在上学、工作时间不便请假前来办证的问题，大埔公安出入境管理大队开展了出入境证件“暑期办证专场”活动，为广大学生及家长送上暑假专场“大礼包”，助力学子暑假出境畅游。

此外，大埔县政务服务中心建立健全监督管理机制，细化考评办法，制定印发《大埔县政务服务中心工作人员绩效评价实施细则》，形成了按制度管人、用制度服务的有效运行机制，持续推动进驻部门、窗口工作人员服务理念实现根本转变。同时强化“超时默认”监管，健全“默认追责”机制，定期跟踪窗口办件时间，针对距截止日期仅剩1天的办件，亮“黄灯”提醒，对落实不力的追责问责，倒逼窗口办成办好业务，着力提升服务效能。

“我们安排专人进行定点巡查和考勤统计，同时，加强数据分析研判，及时发现日常服务中存在的盲点、堵点、痛点，找源头、作分析、抓整改，提升服务效率。2024年以来，县政务服务大厅窗口共办理77.8万余件审批服务事项，实现满意度和好评率100%。”廖锦煌表示。

值得一提的是，大埔县政务和数据局还制定印发《大埔县政务服务和相关政策系列宣传工作方案》，制作并播出政数、公积金、市场监管、社保、住建、税务、民政、医保等11期专题视频，通过群众喜闻乐见的方式宣传政务服务各项政策法规和数字政府建设成果，提高群众的知晓率，便利更多的群众和企业办事。

廖锦煌表示，接下来，该中心将继续聚焦企业和群众的办事需求，全力以赴为企业和群众解难题、办实事，并主动接受社会监督，针对性地改进工作作风和提升效能，为持续优化营商环境凝聚力量。

化繁为简审批越来越高效

“真的是太方便了！从企业发起设立，到完成企业设立、印章刻制、税务发票申领，时长不到3个小时，就顺利拿到了营业执照。”在大埔县政务服务中心企业开办一站式服务专区，当地居民黄先生拿着刚刚打印好的营业执照，掩饰不住内心的高兴感叹道。

在过去，“办事慢、办事难、办事繁”，一直是老百姓反映强烈的突出问题。“对于不少在外地工作过的大埔人来说，办理跨省、跨制度保险关系转移曾是很繁琐的业务，需要两地来回跑，办理时限长，办事成本高。如今，不仅实现了进一扇门，办两地事，我们还优化了工作流程，制定行之有效的工作方法，基本实现申请当日就办结。”据进驻大埔县政务服务中心的社保局社会保险关系股股长陈勇昌介绍，他们以法定办理时限为红线，每天对当天工作开展情况进行复盘，重点梳理总结发现的问题，落实好业务反馈督办，力争做到问题不过夜，当日问题当日解决，确保业务办理时限“零超时”。

“真的是太感谢政务服务中心的同志了。”回忆起当初在县自然资源局工作人员的帮助下拿到了心心念念的“不动产权证书”，高陂镇余女士仍心存感激。

不可以伪装，不允许欺骗，因为无时无刻不在接受考验，不遵守正直之徳，就无法成为美好的物品。

原来，余女士位于高陂镇的房产自1993年完成交易后，30年来一直未办理转移登记业务。经核查有关资料，该房产在前一手交易仅过户了房产证，土地证未随之转移，如要将产权登记至余女士名下，仍需办理土地转让、地价补缴、税费缴交等手续。考虑到余女士家在高陂，且无办理相关业务经验，再加上余女士搭乘公共交通工具往返，极不方便，大埔县自然资源局进驻政务服务大厅窗口组严格执行局党组首问责任制要求，指定专人全流程协助办理土地转让、地价补缴、税费缴交等手续，直至完成不动产权证登记发证后，再联系余女士到现场领取。

设立“一窗通办”窗口，实现房产交易事项一窗办理，当场受理、即时办结；完成全市首笔“带押过户”房产交易；启动“交房即交证”服务新模式，让购房者在领取房屋钥匙的同时领取不动产权证书，实现交房交证无时差；“城乡居民参保登记”“异地就医备案”等10项政务事项实现全市通办……一步一个脚印，大埔县政务和数据局聚焦商事登记、工程建设、不动产登记、高频民生服务等涉企涉民生领域，持续深入推进政务服务“极简审批”改革，在材料、环节、时限、成本上持续做“减法”，在群众满意度和获得感上持续做“加法”。

在不断地探索实践中，大埔县政务服务中心办事大厅还设立了“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，把“办不成事”变成“办得成事”，让产业项目手续办理中“繁琐办”的事“简便办”，“办得慢”的事“办得快”。

营商环境没有最好，只有更好。“我们坚持‘用户思维’理念，采用‘调度、研讨、指导、检查’等措施，将每个事项抓实抓细，全力推进行政审批事项‘100%网上受理、100%网上办结’工作落地实施，不断提升政务服务水平，努力营造良好营商环境。”据大埔县政务和数据局工作人员黄杵铭介绍，大埔县还梳理出全流程网办清单共1778项，即办事人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审批机构将对所提交的材料进行网上验证，受理通过后直接进入办理程序。当事人可网上查询办理状态、咨询问题，整个办事过程都无需到现场办理，切实提升企业群众办事体验感和满意度。

来源：掌上梅州