“您反映的情况我已经了解，将由我区住建局承接办理，我会亲自跟进督办，请您放心。”7月23日上午，白云区副区长刘国华同志来到广州12345政府服务热线中心接听群众来电，倾听市民诉求。
“前几天我通过某网络平台购买了白云区某企业生产的护肤材料，由于货品与承诺的内容不一致，现希望申请退货并退款。”对于市民余先生反映的网络平台购物纠纷问题，刘国华认真聆听、耐心回应。“感谢您的致电，对于您反映的情况，我们将安排区市场监管部门立即为您处理。”
本次区领导接电活动现场接听群众电话9个，主要反映了消费维权、违法建设、招生教育等问题。现场来电均得到清晰回应，能够现场解答的即接即答，需要协调办理的，刘国华当场指定责任单位承办，并承诺将亲自跟进督办，保证群众诉求“件件有着落、事事有回音”。
接电结束后，广州市政务服务数据管理局主持召开12345热线重点事项协调会，将市民反映的有关白云区的热点问题作为重点事项进行交办。会上，刘国华针对现场接听群众来电事项及12项重点交办事项作出具体安排，表示白云区将以此次领导接电活动为契机，严格落实责任单位主动作为、相关单位积极配合、统筹单位督促跟进，既要有问必答、有求必应，更要举一反三、主动服务、未诉先办，切实做到处理一个、解决一片、带动一方，在增进民生福祉上取得新进展，进一步提升政府服务水平。
据统计，2021年上半年，白云区共受理热线工单11.8万件，工单办理量居全市第二。白云区针对热线工单数量大、类型多的特点，提出“首办负责、当天启动、提速办结”的“十二字”工作要求，确保热线工单“有人办、立即办、高效办”。今年6月，上线并运行了“白云区12345政府服务热线智办系统”，实现了热线工单秒派流转，提升行政效能，同时利用AI智能分析热线数据，量化民生福祉指标，提供热线处办案例，辅助政府精准决策、靶向施策。
广东广播电视台全媒体记者 周蓉
通讯员 穗政数宣
